Como Reclamar no Banco Central: Passo a Passo | Juca

Por Tom Cerginer, Correspondente Bancário Febraban (FBB100). Atualizado em setembro de 2026.

O que o Banco Central resolve numa reclamação?

O Banco Central do Brasil (Bacen) recebe a reclamação, aciona a instituição para que ela responda e usa o registro na supervisão do sistema financeiro. Ele atua como fiscal da conduta das instituições, não como juiz do seu caso.

Essa distinção evita frustração. A reclamação registra que uma instituição supervisionada pode ter descumprido uma norma ou um direito do consumidor. Quando muitos registros apontam para o mesmo problema, o BC pode fiscalizar e exigir correções. O consumidor recebe apenas a resposta que a instituição envia.

Em quais situações o Banco Central atua e em quais ele não atua?

• Atua: registra a reclamação e exige resposta formal da instituição supervisionada.
• Atua: usa os dados na fiscalização e no ranking público de reclamações.
• Atua: apura descumprimento de normas do Conselho Monetário Nacional (CMN) e do próprio BC.
• Não atua: não devolve dinheiro nem determina indenização ao consumidor.
• Não atua: não cancela contrato nem renegocia dívida no seu lugar.
• Não atua: não interfere em score, limite ou resultado de análise de crédito.

Vale guardar a regra prática: a reclamação trata da conduta da instituição, como cobrança indevida ou falta de resposta, não do resultado da sua análise de crédito. Quem foi recusado e busca alternativas encontra o caminho no guia de empréstimo para negativado, que é assunto de crédito, não de supervisão.

A ordem certa dos canais: SAC, ouvidoria banco e depois o Bacen

A ordem certa para reclamar de um banco é SAC, ouvidoria e, só então, Banco Central ou consumidor.gov.br. Pular degraus enfraquece o caso, porque o formulário do BC pede o protocolo do atendimento anterior.

Cada degrau gera um protocolo de atendimento, e esse número é a sua prova principal em qualquer etapa seguinte da reclamação. Guarde cada protocolo assim que recebê-lo, mesmo que o problema pareça resolvido.

Passo 1: SAC ou atendimento do app

O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é o primeiro contato e resolve a maioria dos problemas operacionais: tarifa lançada errada, cartão bloqueado, boleto não baixado. Peça sempre o número do protocolo e anote a data.

Em fintechs, o atendimento costuma ser pelo chat do aplicativo, que também gera protocolo. Guarde capturas de tela da conversa inteira, do início ao fim.

Passo 2: ouvidoria do banco

A ouvidoria do banco é a instância interna que revisa casos não resolvidos no SAC. Toda instituição autorizada pelo Banco Central que atenda pessoa física ou micro e pequena empresa é obrigada a manter uma ouvidoria.

O prazo de resposta da ouvidoria é de até 10 dias úteis, prorrogável uma única vez por igual período em casos excepcionais e justificados, conforme o art. 6º da Resolução CMN nº 4.860/2020. A prorrogação precisa ser comunicada a você com os motivos. O canal costuma ser um 0800 informado no site e no aplicativo da instituição.

Passo 3: Banco Central e consumidor.gov.br

Se a ouvidoria não responde em 10 dias úteis ou responde sem resolver, abrem-se dois caminhos paralelos. O primeiro é a reclamação no Banco Central, que registra a conduta para fins de supervisão.

O segundo é a plataforma consumidor.gov.br, do Ministério da Justiça, onde a empresa responde publicamente ao consumidor. O Procon segue como via de mediação sob o Código de Defesa do Consumidor, Lei nº 8.078/1990, que lista os direitos básicos do consumidor no art. 6º.

Quando vale a pena fazer uma reclamação no Banco Central

Uma reclamação no Banco Central vale a pena quando a instituição descumpriu uma norma ou um direito seu e não resolveu pelo SAC nem pela ouvidoria. O critério é simples: o problema precisa ser sobre a conduta da instituição, com data, valor e protocolo, não sobre uma decisão comercial dela.

Quais casos costumam caber numa reclamação no Banco Central?

• Cobrança de tarifa ou seguro que você não contratou.
• Desconto em folha ou em conta que você não reconhece.
• Empréstimo ou cartão emitido sem a sua solicitação.
• Dificuldade para encerrar conta ou cancelar produto.
• Descumprimento de acordo formalizado com a instituição.
• Ouvidoria que não respondeu nos 10 dias úteis.

E quais casos não cabem? Recusa de crédito, valor do limite aprovado, score baixo e negociação do valor de uma dívida são decisões comerciais ou assuntos de birôs privados. O BC não intervém nelas.

Enquanto a reclamação corre, quem precisa de crédito pode avaliar opções que usam garantia própria, como o crédito do trabalhador CLT, que desconta a parcela direto na folha de pagamento.

Se o crédito foi aprovado e o dinheiro simplesmente não caiu, o primeiro passo é confirmar o prazo da modalidade com a instituição antes de reclamar. Veja quanto tempo demora o consignado CLT para cair na conta.

E se for uma fintech não supervisionada pelo Banco Central?

Nem todo aplicativo de crédito é instituição supervisionada pelo Banco Central. Muitas fintechs atuam como correspondentes de uma instituição autorizada, e a reclamação deve mirar quem originou o contrato, cujo nome aparece no documento assinado.

Para checar, use o serviço Consultar instituições autorizadas pelo Banco Central, no gov.br, com busca por nome ou CNPJ.

Como reclamar no Banco Central: passo a passo

Como reclamar no Banco Central se resume a acessar o canal oficial com a conta gov.br, identificar a instituição, descrever o fato com protocolo e anexar comprovantes. O serviço é gratuito, em bcb.gov.br/acessoinformacao/registrar_reclamacao, espelhado pelo serviço no gov.br.

Antes de começar, o que ter à mão?

• CPF e uma conta no gov.br.
• Protocolo e data do atendimento no SAC e na ouvidoria.
• Razão social ou CNPJ da instituição, como consta no contrato.
• Datas, valores e o que exatamente aconteceu.
• Comprovantes: extratos, contrato, prints do chat, e-mails.

Quais são os passos para registrar a reclamação pelo site do BC?

1. Acesse o formulário oficial em bcb.gov.br e clique em registrar reclamação.
2. Entre com a sua conta no gov.br quando o sistema pedir a identificação.
3. Escolha a instituição pela razão social ou pelo CNPJ do contrato.
4. Selecione a natureza da demanda: reclamação, denúncia ou pedido de informação (veja a tabela).
5. Descreva o caso em ordem cronológica, com datas, valores e protocolos, e anexe os comprovantes.
6. Guarde o número do protocolo do BC para acompanhar a demanda.

Quem prefere não usar a internet pode ligar para o telefone 145, canal oficial do Banco Central.

Um texto objetivo ajuda a instituição a localizar o caso e evita idas e vindas. Veja um modelo fictício, adapte ao seu caso:

Identifiquei no extrato da conta um débito referente a um seguro que não contratei. Registrei reclamação no SAC (protocolo 1), depois na ouvidoria (protocolo 2). A ouvidoria respondeu que a cobrança estava correta, sem apresentar o contrato assinado. Solicito o cancelamento da cobrança, a apresentação do documento de contratação e a devolução dos valores debitados.

Erros comuns que enfraquecem a reclamação

Os erros mais frequentes são texto emocional sem fato, falta de protocolo anterior, ausência de datas e valores, e instituição errada. Escrever que o banco é desonesto não ajuda.

Escrever que a ouvidoria não respondeu nos 10 dias úteis, com o protocolo em mãos, ajuda muito mais. Outro erro comum é reclamar do correspondente ou do app quando o contrato foi originado por outra instituição.

O que acontece depois e quanto tempo demora

Depois do registro, o Banco Central encaminha a demanda à instituição, que precisa responder ao consumidor e ao BC. Quem responde sobre o seu caso é a instituição, não o Banco Central.

O BC acompanha a resposta, arquiva o registro na base de supervisão e, se a reclamação for considerada procedente, ela entra no ranking público de reclamações.

Quem precisa de dinheiro rápido enquanto o caso tramita pode considerar a antecipação do saque-aniversário do FGTS, que independe da instituição reclamada.

A linha do tempo típica segue esta ordem:

• Registro no site ou pelo 145, com geração do protocolo do BC.
• Encaminhamento da demanda à instituição supervisionada.
• Resposta da instituição, enviada a você e ao BC.
• Análise do BC sobre a conduta, para fins de supervisão.
• Consolidação do dado no ranking periódico de reclamações.

Quanto tempo demora a resposta de uma reclamação no Banco Central?

Não há prazo único publicado para a análise final do Banco Central. O prazo formalmente definido é o da ouvidoria da instituição: 10 dias úteis, prorrogáveis uma vez, pela Resolução CMN nº 4.860/2020.

O BC não comunica uma decisão individual de mérito: ele não diz quem ganhou ou quem perdeu. Você acompanha a demanda pelo protocolo no serviço acompanhar demandas registradas no BC.

E se o banco responder mas não resolver?

Se a instituição responde sem resolver, o caminho é escalar em canais paralelos, sempre citando os protocolos anteriores. Registre uma nova demanda no BC informando que a resposta não atendeu ao pedido.

Abra também a reclamação no consumidor.gov.br, onde a empresa responde em público e você avalia a solução proposta. O Procon da sua cidade pode mediar o caso sob o CDC.

A via judicial existe, em geral pelo Juizado Especial Cível, e é o único caminho que pode determinar devolução de valores ou indenização. Este artigo não detalha esse percurso.

Se a pendência já virou uma dívida em atraso que a instituição aceita negociar, entender como funciona o feirão limpa nome pode ajudar antes de decidir.

Use o ranking de reclamações do Banco Central antes de contratar

O ranking de reclamações do Banco Central é uma ferramenta de prevenção: ele mostra quais instituições receberam mais reclamações consideradas procedentes em relação ao número de clientes.

Como consultar e ler o ranking em três passos?

1. Acesse a página de ranking de reclamações no site do BC e escolha o período disponível.
2. Localize a instituição com a qual pretende contratar e observe o índice, não só a posição.
3. Compare o índice com períodos anteriores: tendência de alta pesa mais que uma posição isolada.

Um segundo recurso do BC complementa a prevenção: o Registrato, extrato gratuito do próprio Banco Central, acessado pelo Meu BC com conta gov.br. O relatório de Empréstimos e Financiamentos lista as operações de crédito em seu nome, com saldo devedor e situação.

Ele serve para descobrir um contrato que você não reconhece antes de abrir a reclamação (Banco Central: Registrato). Com o ranking e o Registrato em mãos, a reclamação vira o último recurso, não o primeiro.

Perguntas frequentes sobre reclamação no Banco Central

Precisa de advogado para reclamar no Banco Central?

Não. A reclamação no Banco Central é um serviço público gratuito, feito pelo próprio consumidor com a conta gov.br, pelo site ou pelo telefone 145. O mesmo vale para a ouvidoria da instituição e para o consumidor.gov.br. Advogado só entra em cena se você decidir buscar indenização pela via judicial.

Reclamação no Banco Central funciona mesmo?

Funciona para o que ela se propõe: registrar formalmente a conduta da instituição, obrigar uma resposta e alimentar a supervisão e o ranking público. Ela não é canal de indenização nem devolve dinheiro. Muitos casos se resolvem porque a instituição responde com mais atenção, mas esse resultado não é garantido pelo BC.

Qual a diferença entre reclamar no Banco Central e no Procon?

O Banco Central supervisiona instituições financeiras e usa a reclamação para fiscalizar o cumprimento das normas do sistema financeiro. O Procon é órgão de defesa do consumidor, aplica o Código de Defesa do Consumidor e pode mediar um acordo com a empresa. Os dois canais são paralelos e podem ser usados no mesmo caso.

Como consultar o ranking de reclamações de bancos no Banco Central?

Acesse a seção de ranking de reclamações no site bcb.gov.br e escolha o período disponível. A lista mostra o índice de reclamações procedentes de cada instituição. Compare o índice atual com períodos anteriores para entender a tendência, e não apenas a posição isolada.

Tom Cerginer

Tom Cerginer é cofundador do Juca, fintech de crédito para pessoa física, e editor-chefe do blog da empresa. Engenheiro de Produção pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) e Correspondente Bancário certificado pela Febraban (FBB100 — Correspondente Bancário Completo), atua há 4 anos com produtos de crédito para trabalhadores CLT e informais, com foco em antecipação de salário, consignado e antecipação do FGTS. Como editor-chefe, coordena o conteúdo do blog e garante que cada artigo passe por revisão técnica antes de ser publicado.

Ver biografia completa